Müşteri Tutma Oranı (Customer Retention Rate) Nedir? Nasıl İyileştirilir?

Müşteri Tutma Oranı (Customer Retention Rate) Nedir? Nasıl İyileştirilir?
Hosting Fiyatları

Müşteri tutma, bir şirketin büyümesini ve kârlılığını etkileyen çok önemli bir metriktir. En basit haliyle elde tutma oranı, kaç müşterinin belirli bir süre boyunca ürün veya hizmetinizi kullanmaya devam ettiğini gösterir.

Harvard Business School‘un araştırmasına göre, müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırmak, bir şirketin kârını %25-95 oranında artırır.

Müşteri Tutmak Ne Demek?

Müşteri tutma yani müşteriyi elde tutma, işletmelerin müşterileri ellerinde tutma ve sektörlerindeki rakiplere yönelmelerini önleme yeteneğidir. İşletmeler, müşteriyi elde tutmayı ölçerken, belirli bir süre boyunca kaç müşteriyi elde tuttuklarına bakar.

Yüksek müşteri tutma, iyi bir müşteri sadakati anlamına gelir ve şirketlerin bu belirli müşterilerden tekrar faydalanmasını sağlar.

Birçok faktör müşteriyi elde tutmayı etkileyebilir. Örneğin, sizi rakiplerinizden ayırmanıza yardımcı olacak ürünler için bir anlaşma teklif edebilirsiniz. 

Müşterileri ilk satın almalarından sonra sizinle etkileşime geçtiklerinde toplanan metriklere dayalı olarak müşteriyi elde tutma oranını ölçebilirsiniz. Toplanan verilere göre işletmenizin müşterileri elde tutmada ne kadar iyi olduğuna bağlı olarak, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, ürün tasarımı veya müşterilerinizi şirkette tutmak için diğer çabalarınızda gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz.

Müşteri Tutma Oranı Nedir?

Müşteri tutma oranı, belirli bir süre içinde bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçer.

Müşteriyi elde tutma oranı, belirli bir süre sonra müşteri olarak kalan mevcut müşterilerin yüzdesidir. Müşteriyi elde tutma oranınız, müşterileri şirketinizde tutan şeyin ne olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir ve ayrıca müşteri hizmetlerini iyileştirme fırsatlarının sinyalini verebilir.

Yüksek elde tutma oranı, müşterilerin ürüne sadık kaldığını gösterir ve bu genellikle yüksek bir satın alma oranıyla birlikte gider. Bu iki faktörün birleşimi şirketi genel bir büyüme yörüngesine sokar. Tersine, düşük bir tutma oranı, ele alınması gereken sorunlara işaret edebilir.

Ortalama müşteriyi elde tutma oranı sektörden sektöre değişir. Statista’nın verilerine göre, sektörler genelinde bazı ortalama müşteriyi elde tutma oranları aşağıdaki gibidir:

  • Perakende — %63
  • Telekom — %78
  • BT Hizmetleri — %81
  • Sigorta — %83
  • Profesyonel Hizmetler — %84
  • Medya — %84

Müşteriler Bir Firmayı veya Servisi/Hizmeti Neden Terk Eder?

Birçok müşteri aşağıdaki gibi nedenlerden dolayı servisinizi veya hizmetinizi terk edebilir:

1. Mantıksız Fiyatlandırma

Tüketici ihtiyaçları için bir işletme seçmeye gelince, fiyat etiketleri neredeyse her zaman ilk düşüncedir. Akıllarında belirlenmiş bir bütçeleri olmasa bile çoğu müşterinin belirli ürün ve hizmetlere ne kadar harcamak istediklerine dair bir fikirleri vardır. Temel olarak, fiyat ne kadar yüksek olursa, sıraya giren müşteri sayısı o kadar az olur.

Fiyatlandırmanızın ne olması gerektiğinden emin değilseniz, rakiplerinize göz atabilirsiniz. Çünkü muhtemelen rakiplerinizde aynı sorunla mücadele ettiler ve birçok deneyimden sonra bir fiyat noktasına ulaştılar. 

2. Kalite Sorunları

Ürün ve hizmetler için daha yüksek bir fiyatı haklı çıkarmak için mümkün olan en yüksek kaliteyi sağlamanız gerekir. Bazı müşteriler, ciddi tasarruflar sağlıyorsa, kalitedeki düşüşten rahatsız olmayabilir. Bununla birlikte, bir rakip fiyat noktanızı ve kalite seviyenizi geçebilirse, müşteri tabanınız hızla rakibinize kayar.

3. Kötü Müşteri Hizmetleri

En iyi ürünü en uygun fiyata alsanız bile müşteriler kendilerine uygun şekilde davranılmazsa markanızı terk edebilir. Müşteri hizmetleri, diğer çabalarınızın çoğunu geçersiz kılabilir veya silebilir. Fakat iyi bir müşteri hizmetleri bir ilişkiyi kurtarabilir ve ömür boyu sürecek müşteriler getirebilir. 

4. Sınırlı Seçenekler

Müşteriler, satın alma kararı verirken mümkün olduğunca kontrolün kendilerinde olduğunu hissetmeyi sever. Bu, göz önünde bulundurmaları için çeşitli seçenekler sunmak anlamına gelir. Çok fazla seçenek bunaltıcı gelebilir, ancak çeşitlilik eksikliği nedeniyle yetersiz hissetmek, müşteriyi elde tutmak için aynı derecede kötü olabilir.

Ne kadar kaliteli ürün ve hizmet sunabilirseniz, o kadar çok insanın uzun vadede etrafınızda olmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri Elde Tutma (Customer Retention) Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, tümü bir işletmenin genel başarısına ve büyümesine katkıda bulunan çeşitli nedenlerden dolayı önemlidir. Temel nedenlerden bazıları aşağıdakileri içerir:

1. Daha güçlü müşteri ilişkileri

Müşteriyi elde tutma, müşterilerle olumlu ilişkiler geliştirmeye ve sürdürmeye odaklanır. İşletmeler, müşteri memnuniyetine öncelik vererek müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve genel müşteri deneyimini geliştirebilir. Bu, güven ve bağlılığı besleyerek uzun vadeli iş başarısına yol açar.

2. Maliyet etkinliği

Yeni müşteriler edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olduğu iyi bilinen bir gerçektir. İşletmeler, müşteriyi elde tutmaya odaklanarak pazarlama ve reklam giderlerinden tasarruf ederken, sürekli müşterilerden tutarlı gelir elde edebilir. Bu, daha sağlıklı bir alt çizgiye katkıda bulunur ve işletmelerin kaynakları daha verimli bir şekilde tahsis etmesine olanak tanır.

3. Artan ömür boyu değer

Bir şirketin ürün veya hizmetlerinden memnun ve değerli hisseden müşterilerin, zaman içinde o işi patronluk taslamaya devam etme olasılığı daha yüksektir. Bu, işletmelerin kârlılığı değerlendirmesinde önemli bir ölçüt olan yaşam boyu değerini (LTV) artırır. Daha yüksek LTV, müşterilerin şirketin gelirine ve büyümesine daha fazla katkıda bulunduğu anlamına gelir.

4. Pozitif ağızdan ağıza pazarlama

Memnun ve sadık müşteriler genellikle olumlu deneyimlerini arkadaşları, aileleri ve iş arkadaşlarıyla paylaşarak marka savunucuları olur. Bu ağızdan ağıza pazarlama, ek reklama ihtiyaç duymadan yeni müşteriler çekmeye yardımcı olduğu için paha biçilmezdir. Aynı zamanda güçlü bir marka itibarına ve tanınırlığına da katkıda bulunur.

5. Daha iyi geri bildirim ve içgörüler

Elde tutulan müşteriler, bir şirketin ürün ve hizmetleri hakkında değerli bir geri bildirim ve içgörü kaynağı sağlar. İşletmeler, bu müşterilerle açık iletişim kanallarını sürdürerek, tekliflerini iyileştirmek ve veriye dayalı kararlar almak için bilgi toplayabilir. Bu, sonuçta şirkete ve müşterilerine fayda sağlayan inovasyona ve sürekli iyileştirmeye yol açar.

6. Daha büyük rekabet avantajı

Müşteriyi elde tutma, işletmelerin kendi pazarlarında rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı olabilir. Güçlü bir sadık müşteri tabanına sahip şirketler, pazardaki dalgalanma ve zorluklara dayanmak için daha iyi konumlanır. Ayrıca, daha yüksek müşteriyi elde tutma, genellikle işletmelerin pazar paylarını korumalarına ve hatta genişletmelerine olanak tanıyan daha elverişli bir pazar konumuyla ilişkilidir.

Müşteri Tutma Oranı Nasıl Arttırılır?

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için kullanabileceğiniz birçok strateji vardır. En etkili stratejilerden bazıları aşağıdaki şekildedir:

1. Kullanıcı Katılımını İyileştirin

Kullanıcıların kendileri için en yararlı olan özelliklere erişmesine yardımcı olan kişiselleştirilmiş ve verimli bir ilk katılım deneyimi oluşturarak müşterilerin yatırımını sürdürebilirsiniz.

2. Ürününüzü Geliştirmek için Müşteri Geri Bildirimlerini Kullanın

Elde tutmayı artırmanın bir başka yolu da müşterilerinizden geri bildirim toplamak ve bunu ürün tekliflerinizi iyileştirmek için kullanmaktır. İnsanlar, markaların müşterilerinin fikirlerine ve kullanıcı deneyimine değer verdiğini gösterdiğinden, markaların görüşlerini talep etmesinden hoşlanır. Ayrıca, ilk satın alımın ardından yapılan müşteri anketlerinden sosyal medya platformlarındaki anketlere ve diğer gönderilere kadar çeşitli şekillerde geri bildirim isteyebilirsiniz.

3. Müşteri Yolculuğunu Anlayın

Müşterilerinizin markanızla ilk karşılaştıkları andan bir veya daha fazla satın alma yaptıkları ana kadar geçen belirli yolculuğu anlamanız gerekir. Doğru araçları kullanarak müşteri yolculuğunun haritasını çıkarabilir ve müşterilerin ilerlemesini engelleyen herhangi bir darboğaz olup olmadığını belirleyebilirsiniz. Daha sonra, insanları ilk satın alma işlemine geçmeye ve işi tekrar etmeye teşvik etmek için gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz.

4. Sosyal Medya Desteği ve Onayları Oluşturun

Sosyal medya, tüm sektörlerdeki işletmeler için paha biçilmez bir araçtır. Hedef kitleniz Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter veya başka bir popüler sitede olsun, herkes için bir platform vardır. Kullandığınız her platformda, influencer’lardan ve mevcut müşterilerden bol miktarda destek almalısınız çünkü bu, müşteriyi elde tutma ve sadakat oluşturmada uzun bir yol kat edebilir. Küçük kitlelere sahip mikro influencer’lardan gelen onaylar bile işletmeniz için çok büyük bir yardımcı olabilir, çünkü bu  influencer’lar tavsiyelerine güvenen sadık kitlelere sahip olma eğilimindedir.

5. Müşterileri İhtiyaçlarını Anlamak ve Doğru İçeriği Sunmak için Bölümlere Ayırın

Belirli bir içerikle aynı anda hedeflemek isteyeceğiniz geniş bir kitleye sahip olabilirsiniz, ancak kitleleri farklı gruplara ayırmak faydalıdır. Sahip olduğunuz farklı müşteri türlerine bakarak ve onların etrafında alıcı kişilikler geliştirerek hedef kitle segmentleri oluşturabilirsiniz. Bu kişiler, demografi, psikografik (alıcı davranışları), yaşam tarzı, yaş, cinsiyet ve daha fazlası gibi faktörlere dayalı olarak her bir segmenti temsil edebilir. Ardından, içeriğinize rehberlik etmesi ve mesajlarınızın her kitle segmentinde yankı uyandırmasını sağlamak için bu kişileri kullanabilirsiniz. Bu, müşterilerinizin içeriğinizle doğrudan onlarla konuşuyormuşsunuz gibi hissetmelerine yardımcı olacak ve sonuç olarak elde tutmayı artıracaktır.

6. Etkin Olmayan Kullanıcıları Teşvik Etmek için E-posta Pazarlamasını Kullanın

E-posta pazarlama, hedef kitlenizle bağlantı kurmak için kullanmanız gereken başka bir önemli araçtır. Milyonlarca insan bugün hala e-posta kullanır ve gelen kutularını düzenli olarak kontrol eder. Kullanıcıların platformunuzla, markanızla veya ürünlerinizle etkileşime geçmediğini fark ederseniz, onlara e-posta gönderebilirsiniz. Bazı e-posta yazışmaları, kullanıcıların satın alma geçmişine dayalı ürün önerileri, ilgili indirimler ve satış dönemleri ile ilgili bildirimler ve insanların sizi unutmamasını sağlayan terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcılarını içerebilir.

7. Kişiselleştirilmiş Müşteri Sadakat Programı Oluşturun

Sadakat programları, müşterilere markanıza sadık kalmaları için pek çok teşvik sağlar. İnsanlar, özellikle ödüller onlara hitap ettiğinde, sadakatleri için ödüllerden hoşlanır. Kişiselleştirilmiş ödüller içeren bir müşteri sadakat programı geliştirerek bu ihtiyacı karşılayabilirsiniz. Kullanıcılar ürün satın aldıkça, gerçekten almak istedikleri ürünler için kullanabilecekleri ödül puanları kazanabilir. Ayrıca tekliflerinizi taze tutmak ve sadakat programını yeni ve müşterilerinize çekici kılmak için ödülleri zaman içinde güncelleyebilirsiniz.

8. Yönlendirme Programlarını Kullanın

Başkalarını markanıza ve tekliflerinize yönlendirdikleri için mevcut müşterilerinize ödüller sunmayı düşünebilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizin başarıyla yönlendirdiği her yeni müşteri için bir üründe 50 TL indirim sunabilirsiniz. 

Doğru stratejilerle daha fazla müşteriyi elde tutabilir ve onları markanıza sadık tutabilirsiniz.

Customer Retention Rate Nasıl Hesaplanır?

Müşteriyi elde tutma, ilk etkileşimle başlar. Müşteri, Facebook sayfanızı “beğenebilir” veya e-posta listenize abone olabilir. Müşteri, sayfanızı takip etmeyi bırakmak veya kendisini e-posta abone listenizden çıkarmak gibi net eylemlerde bulunmadıkça ilişki devam edecektir.

Şirketinizin müşteriyi elde tutma oranını hesaplayarak müşteriyi elde tutma oranınızı ölçebilirsiniz. Bu oranı ölçmek, aşağıdaki temel adımların atılmasını gerektirir:

  • Bir hafta, ay, çeyrek, yıl veya başka bir tarih farketmez, belirli bir dönemin sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısını belirleyin.
  • Bu süre içinde edindiğiniz müşteri sayısını çıkarın.
  • Ortaya çıkan sayıyı, belirlenen tarihin başında başladığınız müşteri sayısına bölün.
  • Bu toplamı 100 ile çarpın.

Müşteri Tutma Formülü

Dönem sonundaki müşteriler - Dönem içinde edinilen yeni müşteriler / Dönem başında sahip olduğunuz müşteriler x 100

Retention Rate vs. Churn Rate Arasındaki Farklar

Churn rate (kayıp oranı) ve retention rate (tutma oranı) ters orantılıdır, yani biri yükselirken diğeri düşer. Bu, iki ölçüm arasında aşağıdakiler de dahil olmak üzere bazı önemli farklılıklar vardır:

  • Churn rate, belirli bir dönemde ayrılan müşterilerin yüzdesini ifade eder. 
  • Retention rate, belirli bir dönemde geri dönen müşterilerin yüzdesini ifade eder.
  • Daha yüksek elde tutma oranı, daha yüksek bir YG ile sonuçlanır.
  • Yüksek müşteri kaybı oranı, müşterilerin ürün veya hizmetlerinizden memnun olmadığını gösterir.
  • İşletmeler, yüksek müşteri tutma oranı ve düşük müşteri kaybı oranı hedefler.

Retention Metrikleri

Müşteri Kayıp Oranı – Customer Churn Rate: Bu metrik, belirli bir süre içinde bir şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder.

Tekrar Satın Alma Oranı – Repeat Purchase Rate: Bu metrik, belirli bir dönemde bir şirketten birden fazla satın alma yapan müşterilerin yüzdesini gösterir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri – Customer Lifetime Value (CLV): Bu metrik, bir müşterinin tüm yaşam süresi boyunca bir şirketin ürünlerine veya hizmetlerine harcaması beklenen toplam para miktarını temsil eder.

Net Promoter Score (NPS): Bu metrik, müşterilerin bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer.

Müşteri Memnuniyeti Puanı – Customer Satisfaction Score (CSAT): Bu metrik, bir şirketin ürün veya hizmetleriyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer.

Müşteri Çaba Puanı – Customer Effort Score (CES): Bu metrik, müşterilerin bir şirketle iş yapmasının ne kadar kolay olduğunu ölçer.

Ortalama Sipariş Değeri – Average Order Value (AOV): Bu metrik, müşterilerin her bir siparişte harcadıkları ortalama para miktarını temsil eder.

Retention Oranı’nı Artıracak İçerik Pazarlaması Stratejileri

Aşağıda içerik pazarlamanın müşteriyi elde tutma başarısında oynayacağı role geri dönelim.

Müşterilerin %80’i bir şirketin sunduğu deneyimin, ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor.
Kaynak: “State of Service,” Salesforce, December 2020.

1. Müşterilerinizin Hedeflerine Odaklanmış Blog İçeriği

Blog içeriği yalnızca müşteri kazanmak için değildir. Blogunuzu, şirketinizin yaptığı şeylerle ilgili konularda sahip olabilecekleri dönüşüm hunisinin en üstündeki soruları yanıtlamaktan daha fazlası için kullanabilirsiniz.

Bu strateji, mevcut müşterilere ürününüzü kullanarak görevlerini tam olarak nasıl gerçekleştireceklerini ve hedeflerine nasıl ulaşacaklarını öğreten değerli “nasıl yapılır” tarzı içerik oluşturmak anlamına gelebilir.

2. Güven ve Yetki Oluşturmak için Teknik İncelemeler ve E-kitaplar

Teknik incelemeler ve e-kitap’lar, markanız için oluşturabilecekleri yetki ve güven yoluyla müşteriyi elde tutmanın başka bir yoludur. Müşteriler, iş yaptıkları şirketin bu alanda ön planda olduğunu bilmekten keyif alır.

Birinci sınıf araştırmalar yapmaya, sektör trendleri ve öngörülerine yönelik verilere ve bunlara dayalı öneriler sunmaya yaptığınız yatırım, markanıza köklü bir sadakat geliştirmenize yardımcı olur.

3. Webinar, Video ve Podcast’ler

Giderek daha fazla şirket ilgi çekici multimedya biçimleri oluşturmanın değerini anlıyor. Bunların en etkili versiyonlarından bazıları webinar, YouTube gibi bir kanalda video dizisi oluşturmak ve ses eğilimli müşteriler için podcast üretmektir.

Özellikle videolar birine bir şeyi tam olarak nasıl yapacağını göstermenin harika bir görsel yoludur. 

4. Topluluk Oluşturma için Sosyal Medya Gönderileri

Sosyal medya gönderileri aynı zamanda harika içerik tutma sağlar. Sosyal medya pazarlamacıları, mevcut müşterileri meşgul etmeye odaklanan hızlı ipuçları, videolar, ürün sürümleri, yeni özellik sürümleri, blog gönderileri ve daha fazlasını paylaşabilir.

Ayrıca, gruplar ve forum benzeri kanallar (Think Reddit, Facebook Grupları, Discord, LinkedIn, Twitter) aracılığıyla yarışmalar düzenleyebilir, doğrudan sorular sorabilir, anketler yürütebilir, anket sonuçlarını paylaşabilir ve diğer topluluk oluşturma tekniklerini kullanabilirsiniz. 

5. E-posta Pazarlama

E-posta pazarlamayı doğru yapmak, müşterileri elde tutmanın en iyi yollarından biridir. E-posta kampanyanlarınızda harika teklifler, ilginç tavsiyeler ve keyif alacaklarını bildiğiniz kaynakları paylaşarak müşterilerinizin sizi unutmasının önüne geçebilirsiniz.


İlgili İçerikler:

10 Adımda Dijital Pazarlama Nasıl Yapılır?

UI (User Interface) & UX (User Experience) Nedir? İnternet Sitesi Yapımında ve Dijital Pazarlama Çalışmalarında UI & UX Önemi

Buyer Persona Nedir? Nasıl Çıkarılır? Dijital Pazarlama Çalışmalarında Buyer Persona Analizinin Önemi

KPI Nedir? Dijital Pazarlama Çalışmalarında Kampanya Başarı Faktörlerini/Metriklerini Belirleme

Instagram Etkileşim Saatleri, Ne Zaman Instagram’da Paylaşım Yapılmalı?

CPM Nedir? Bin Gösterim Başına Maliyet Nasıl Hesaplanır?

Google Ads (Adwords) Nedir? Google’a Reklam Nasıl Verilir?

A/B Testing Nedir? Dönüşüm Oranı Optimizasyonunda A&B Testing Rolü

Domain Sorgulama